花3小時排免費早餐 VS. 花1小時等看病 的不平等心理

某男藝人因為趕時間卻遲遲未能排到醫生為其看病，因此在Facebook上PO文大罵醫護人員沒有多點關懷，反倒引發網友群起撻伐。專諷時事的圖文藝術家「小聖蚊的治國日記」也畫圖諷刺為何人們願意花3天排iPhone、花20小時排潮鞋、花3小時排免費早餐，卻不爽花1小時等看病？讓反直覺來分析其中秘辛吧！

為何人們願意花時間排iPhone、潮鞋、免費早餐，卻不願意花1小時等看病？
（圖片來源：小聖蚊的治國日記）

排隊等待心理：「我願意等，但必須知道還要等多久。」

對於「排隊等待心理」的實驗主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。而直至1985年，哈佛大學的管理學教授David Maister才對排隊心理學作了比較全面的總結和研究，發表了「排隊心理學（The Psychology of Waiting Lines）」一文，提出了迄今仍被廣泛認可和採用的顧客等待心理八條原則[1]。另外，在此基礎上，M.Davis及J. Heineke更進一步在1994年和P.Jones以及1996年和E.Peppiatt，分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充，總的而言，這十條原則成為不少組織用來設計流程的參考依據。其中，有個重要的關鍵因素，那就是：「不確定的等待，比已知的、有限的等待時間更長。（Uncertain waits are longer than known, finite waits.）」也就是說：「我願意等，但必須知道還要等多久。」

等待的負面情緒來自於對現況的不確定感

無論是iPhone、潮鞋、或是免費早餐，人們都能掌握幾點開始開賣或發放，能夠知道自己還須要等多久，因此較願意耐心地花時間等候。相反地，雖然知道自己的排序號碼，卻因為「檢傷分類」或是過號、補位等因素，使得等待看病時間往往難以掌握，尤其當急病投醫時，更有急切想要知道身體狀況的壓力，也因此更無法耐住性子。事實上，學者做過不少研究，都證明了如果讓等待者知道自己的現況，也能預測剩下的等待時間，等待者往往可以忍受更長的等待，不至於產生負面情緒。

其他日常生活中可見的排隊等待心理學

我們在日常生活中應該也不難發現各種應用「排隊等待心理學」的應用：紅燈和行人通行號誌都會顯示讀秒倒數，就是因為根據類似的研究發現：「紅燈倒數紅燈倒數在安定駕駛人停等紅燈時之躁動情緒、起動延滯之縮短、停等紅燈車隊之紓解效率等各方面，均具有正面之協助。」[2]（不過綠燈倒數會讓駕駛有搶快的衝動，所以現在比較少設置。）

紅燈倒數（圖片來自於網路）

同樣地，在資訊科技的協助下，公車與捷運都會告訴我們下班車抵達還需多久。有些遊樂園或展覽也會在排隊隊伍中放個立牌告訴排隊者，這個位置距離進場大約還須等候多久；有去過迪士尼樂園的朋友，很多人也會下載APP來查詢各項設施的等待時間，就是希望能掌握自己的遊玩時程。（另一項有關的研究顯示：主題樂園遊客對於最喜愛遊樂設施，平均最長可接受排隊等待時間為17.89分鐘，標準差為11.38分鐘。在未達到該時間點前，遊客對遊樂設施的品質知覺會隨著必須花費的等待時間而提高，也就是說「越等待越期待玩到」；但當實際排隊等待時間超過該時間點後，危害遊客對遊樂設施品質知覺之擁擠知覺將立即顯著提高，也就是說「越等待對於該設施的觀感越不好」。[3]）

公車到站時間顯示（圖片來自於網路）

餐廳等候時間告示立牌（圖片來自於網路）

永無止盡的等待引發負面情緒，甚至喪失判斷能力

所以總結而言，人們真正害怕的不是等待，而是那種「永無止盡、沒完沒了的等待」所帶來的絕望感，一旦陷入這種感覺，就會引發難以控制的負面情緒，小則暗自不悅，大則因極度不滿而產生暴力行為。甚至，若在戰時，軍人面臨未知何時才能終止戰爭的等待，當時間一久，很可能因為悲觀與絕望而喪失判斷能力，選擇結束自己的生命。

事件相關連結

• 「我趕飛機快點」周杰倫弟子轟醫護被罵翻http://ent.appledaily.com.tw/realtimenews/article/entertainment/20160725/914915/
• 事件當事人貼文
  https://www.facebook.com/darren1218/posts/655613344604794
• 小聖蚊的治國日記諷刺圖文https://www.facebook.com/HolyMosquito/posts/1760919780852341

延伸閱讀

1. Maister, D. H. (1984). The psychology of waiting lines. Harvard Business School.
2. 張建華（2008）。車行號誌倒數計秒器下駕駛行為分析。交通大學交通運輸研究所，碩士論文。
3. Chuo, H. Y., & Heywood, J. L. (2014). An Optimal Queuing Wait for Visitors’ Most Favorite Ride at Theme Parks. In Advances in Hospitality and Leisure (pp. 57-73). Emerald Group Publishing Limited.